中国保险监督管理委员会


关于加强诚信制度建设提高车险理赔服务质量的通知

保监发〔2005〕24号

　　

各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会：

　　2005年全国保险工作会议提出，保险业要加强保险诚信建设，树立良好的社会形象。当前，我国非寿险业正面临难得的发展机遇，呈现出蓬勃快速发展的良好局面，但保险公司不信守合同承诺、不讲理赔诚信、信誉声誉下降的问题也日益显现，突出表现为车险理赔结案率偏低，理赔质量和服务水平不高，理赔程序和环节过于繁杂，查勘定损理赔核批时限长，故意刁难久拖不赔等。这些问题造成车险理赔投诉增多，已经严重损害了被保险人的切身利益，影响了保险业的社会形象，成为制约非寿险业诚信建设的突出问题。保险业诚信建设是立业之本，发展之基，为推动非寿险业诚信制度建设，配合机动车第三者责任强制保险制度的建立，各保监局、各产险公司、中国保险行业协会要将“解决理赔难、树诚信形象、创理赔品牌”作为本年度非寿险业诚信制度建设的重点工作之一，以提高车险理赔服务质量为契机，着力增强诚信意识，完善制度建设，提高服务质量和强化监督处罚。现就有关事项通知如下：

　　一、统一认识，明确加强车险理赔服务的工作目标

　　发展是保险业的第一要务，诚信是保险业发展的生命线。重视诚信建设，提高车险理赔服务质量，是非寿险业全面实践“三个代表”重要思想，以科学发展观为统领，构建社会主义和谐社会的客观要求。各单位必须坚持以人为本，将诚信建设作为关系行业兴衰的大事来看，把提高车险理赔服务质量作为公司诚信建设的重点工作来抓，把为最广大人民群众服务作为非寿险业发展的根本目的。要以诚信建设为根本，制度建设为基础，理赔程序管理为手段，通过整顿规范车险理赔工作，优化理赔环节，改进理赔服务，限时兑现理赔承诺，有效解决车险理赔服务差问题，促进非寿险业的持续健康快速协调发展。

　　二、全面协作，建立完善车险理赔工作的长效机制

　　（一）各保险公司既要控制理赔风险，建立理赔与承保相分离，定损与理算相分离，理算与核批相分离的车险理赔管理制度，制订明确的车险核赔制度和理赔工作的各项规章制度和服务标准，制定车险理赔时效管理办法，健全车险理赔权限管理制度，又要提高理赔时效，明确各环节的工作流程时限，清理烦琐过时的内部规定，减少理赔环节。要加强车险理赔集中管理和对核赔理赔的内部控制，提高理赔服务质量。实行车险理赔集中管理的公司，必须处理好管理集中与服务前移的关系，不得以理赔集中管理为由拖延赔付。要根据公司实际建立车险理赔人员委派和考核制度、车险理赔质量考核制度、车险理赔督察回访制度、车险理赔人员责任追究制度等，建立理赔调查权、审核权、审批权既相互分离，又相互监督的机制，加强理赔权限管理，严格权限审批制度，提高内部监控水平，克服以赔促保、人情赔付等违规行为。要加强和建立车险理赔人员经常性的岗位诚信教育和技能培训制度，增强车险理赔人员业务水平和诚信意识。

　　（二）中国保险行业协会可根据全行业实际，讨论制定车险理赔工作的行业标准，对外公布理赔承诺。要加强行业自律，提高协调服务能力，以诚取信，以优质服务为人民群众办实事、解难题、树形象。各地保险行业协会要根据本地诚信建设方面存在的突出问题，充分利用社会舆论的监督作用，强化广大从业人员的诚信意识，促进保险公司在车险理赔服务质量上能够上一个新台阶。

　　（三）各保监局要结合本地区的实际情况，从监督保险公司车险理赔制度建设和执行情况入手，做好对辖区内保险公司车险理赔工作的监督、检查和指导工作，认真督促保险分支机构落实总公司或行业制定的理赔承诺和服务标准。要建立运行有效的群众投诉信访工作机制，及时化解理赔投诉中的社会矛盾，积极宣传诚信建设的重要意义，发挥社会舆论和媒体的监督作用，大力倡导诚信理赔的良好风气，及时制定车险理赔监管的规章办法，切实加大对车险理赔环节的违规行为和失信行为的惩戒力度，维护被保险人的合法权益。

　　三、改革创新，推进改善车险理赔工作的制度建设

　　（一）各单位可根据市场实际，探索车险理赔制度专业化、职业化的新思路和新方法，尤其要研究机动车第三者责任强制保险正式实施后，可能带来保险公司车险理赔案件激增的问题，不能因强制保险改革降低理赔质量，拖延理赔时效。应认真评估公估人或其他社会机构参与车险中人身伤亡和财产损失定损和理赔环节工作的可行性和操作性，提高车险理赔工作的规范性和透明度，完善相关制度和审批标准，把保险公司在车险理赔中的隐性支出转变成支付给社会中介机构的显性支出，整顿规范车险理赔中的各种违规违法行为。

　　（二）提高车险理赔的信息化管理水平，利用网上远程核赔、网上远程定损、全国连网通城通赔等现代高效的车险理赔服务手段，提高车险理赔的时效和质量。

　　（三）各保监局要加强车险理赔的督查督办制度，督促保险公司根据实际建立符合诚信建设标准，提高车险理赔质量和效率的长效机制，特别是建立公司车险理赔督查回访制度，提高对车险赔案的复勘督查，堵塞理赔资金的流失，防范经营风险，提高经营效益。同时，通过车险理赔回访制度的实行，增加了解市场和反馈客户意见的渠道，督促保险公司有针对性地对车险理赔人员进行诚信教育和岗位培训，提高车险理赔人员综合素质和岗位技能，对车险理赔操作流程、理赔工作时效、理赔服务品质、客户投诉处理等开展督查督办工作。

　　四、重塑形象，杜绝车险理赔服务环节的失信行为

　　（一）各保险公司应坚持“保户至上，信誉第一”的经营理念，遵循“重合同、守信用”的车险理赔原则，主动、迅速、准确、合理地提供车险理赔服务，防止“拖赔、惜赔、无理拒赔”和“错赔、乱赔、滥赔”等失信行为，扭转部分群众对保险业“投保易、索赔难、收费快、赔款慢”的负面印象。要在公司系统内对车险理赔制度建设和制度落实情况进行认真自查，及时了解公司在车险理赔环节上存在的突出问题，并进行认真整改，公布车险理赔投诉电话，接受社会各界的监督。

　　（二）各保监局要全面分析掌握本地区行业内车险理赔工作中存在的突出问题，集中整治辖区内车险理赔工作中的不正之风，严肃查处车险理赔全过程中误导欺诈、内外勾结、弄虚作假、无理拒赔、无故拖延、人情赔付、提供虚假证据等违法违规和失信行为，认真解决车险理赔环节中损害被保险人利益的问题。要将推进非寿险业快速发展与保护被保险人根本利益紧密结合起来，将集中性整顿与经常性规范紧密结合起来，严格依法执政，依法监管，推动保险业诚信制度建设，利用各种监管手段，确实有效地解决车险理赔难的问题，争取在2004年底的基础上，把辖区内车险赔案的结案率提高5至10个百分点，同时使当地群众对车险理赔的满意度有明显上升，投诉率有明显下降。

　　（三）各单位要严厉打击假赔案和其他车险理赔中的诈骗行为，对于涉嫌刑事犯罪的，要依纪依法严肃查处，并追究有关领导干部的直接领导责任。

　　（四）各单位应关注和研究机动车第三者责任保险的理赔案件，总公司应及时分析新情况和新问题，予以业务指导，各保监局应注意收集相关资料，协调相关部门，将建议和意见上报。

　　各公司、各保监局应认真贯彻落实本《通知》精神，结合自身实际，制定切实可行的实施办法，并于2005年4月1日前上报我会。在执行过程中如有问题，请及时与我会联系。

二○○五年三月八日


国家外国专家局、外交部


国家外国专家局、外交部印发《关于派遣团组和人员赴国（境）外培训的暂行管理办法》的通知

（1993年10月20日 外专发[1993]314号）

各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构：
为了贯彻落实《中共中央办公厅、国务院办公厅关于严禁用公费变相出国（境）旅游的通知》的精神，现将《关于派遣团组和人员赴国（境）外培训的暂行管理办法》发给你们，请严格按照执行。
执行加有何问题和建议，请及时函告国家外国专家局，以便不断修改和完善。
附件：《关于派遣团组和人员赴国（境）外培训的暂行管理办法》
关于派遣团组和人员赴国（境）外培训的暂行管理办法
一、根据《中共中央办公厅、国务院办公厅关于严禁用公费变相出国（境）旅游的通知》（中办发[1993]16号）的精神，为进一步贯彻执行《国务院办公厅关于派遣团组和人员赴国外培训的规定》（国办发[1990]4号），特制定本暂行管理办法。
二、出国（境）培训，是指从国内企、事业单位及党和国家机关，选派各类业务人员（包括技术、管理等）到国外或港、澳地区，采取多种形式（包括研修、实习）学习先进的实用技术、生产技能、科学的经营管理经验及其他业务知识。
三、根据国家外国专家局和外交部联合下发的《关于对派遣团组和人员赴国（境）外培训工作加强管理的通知》（外专发[1993]161号）的精神，各省、自治区、直辖市，国务院各部委、各直属机构、国务院各直属事业单位和直属公司，凡是设有引进国外智力领导小组办公室或其他引进国外智力专门机构的，均应以此机构作为本地区、本部门出国（境）培训工作的归口管理部门；没有设立引进国外智力领导小组办公室或尚未确定归口管理部门的，必须在今年11月底以前确定一个出国（境）培训工作的归口管理部门，并以公函的形式（盖省、区、市人民政府或部委印章）报国家外国专家局务案。从1994年1月1日起，凡没有确定归口管理部门的，一律不准开展此项工作。
四、出国（境）培训归口管理部门的职责是：
1、在省、自治区、直辖市人民政府或国务院部委、直属机构的领导下，按照党中央、国务院有关出国（境）培训工作的方针政策，对本地区、本部门出国（境）培训工作进行统筹规划，综合协调和统一管理，并制定有关规章制度。
2、按照国家有关规定，对报国家外国专家局审批、审核、备案的出国（境）培训项目认真审核把关，提出意见，并办理各项报批手续。
3、加强对本地区、本部门出国（境）培训工作的调查研究和监督，认真做好年度总结并于每年1月10日前将总结材料报国家外国专家局。
4、跟踪和推广出国（境）培训的成果，与有关部门配合共同创造充分发挥归国培训人员作用的条件。
五、严格控制党政机关出国（境）培训的团组和人员。少数从事宏面经济管理和有特殊工作需要的党政机关干部出国（境）培训，应本着精干的原则认真组织，严格审查，其中司（厅）级干部，不论是单独组团还是随团出国（境）培训，都必须经省、自治区、直辖市和国务院各部门的出国（境）培训归口管理部门审核同意后，报国家外国专家局审批。县处级以下干部出国（境）培训，则应报国家外国家专家局审核。重要的团组由国家外国专家局按规定程序报党中央、国务院批准。在申报时，除按规定上报有关材料外，还应提供由相应出国（境）审批权限主管领导签批的文件、财务部门关于经费来源是否列入本单位预算的说明。
六、出国（境）培训的团组和人员必须严格按《国务院办公厅关于派遣团组和人员赴国外培训的规定》（国办发[1990]4号）及其暂行实施细则（国引办字[1990]59号）以及（外专培发[1990]1号）文所规定的渠道和程序，分审批、审核、备案三类报送国家外国专家局办理。
凡属审批、审核、备案的出国（境）培训，组团单位或派出单位必须通过本地区、本部门出国（境）培训归口管理部门在《申请出国护照事项表》和《申请出国签证事项表》的“审批情部”一栏“前往未建交或有特殊要求的国家（地区）批文号”后写明国家外国专家局出具的审批、审核件号和本地区、本部门的备案件号（外专培字[199 ]号、外专培备字[199 ]号、外专培核字[199 ]号，××省（部）培备字[199 ]号），并在“出国团组名称”一栏中写明“××培训班（团）”或“××培训人员”字样。没有填写审批、审核、备案件号的，外交部领事和各叶外办一律不予办理护照、签证。
各地区、各部门出（境）培训归口管理部门，应在每七月上旬和次年的元月上旬，将《国家外因专家局出国（境）培训审批、审核情况汇总表》（见附件一）和《出国（境）培训项目备案件》（见附件二）连同统计分析说明报国家外国专家局。
七、除国务院各部委、各直属机构以及国务院各直属事业单位和公司，经国家外国专家局的同意，按规定的程序由出国（境）培训归口管理部门组织少量的跨地区、跨部门出国（境）培训的团组外，其他任何单位，包括各类公司、学会、协会、基金会、中心、院校、办事处等，均不得自行组织跨地区、跨部门的团组和人员出国（境）培训。
八、国家外国专家局将认定少量全国性事业单位和社会团体组织本系统范围的专业性出国（境）培训。各地区、各部门对事业单位、社会团体组织派遣团组和人员出国（境）培训，要严格按外专发[1993]204号文实行资格认定。
九、对国（境）外培训承办机构要按照国引办发（1993）13号文进行评估。出国（境）培训团组，要首先使用已评估合格的承办机构。由各单位自己开辟的渠道，必须在申报国（境）外培训项目、人员时提供详细可靠的《国（境）外培训承办机构调查表》（见附件三），经认可后，才能执行培训项目。未经认可，不准同国（境）外承办机构签署协议或合同。
十、必须严格执行财政部和国家外国专家局联合颁发的《关于出国实习培训人员费用开支标准和管理办法的规定》（[93]财外字第600号）。派遣和接受双方必须在合同（或协议）中写明费用支出情况。出国（境）培训归口管理部门及财务部门交一份经费使用情况报告。帐目要做到公开，不准中外派遣承办机构及培训人员私分和变相私分培训费用，不准用发给奖金或回扣的办法招揽培训团组。如的违反，一经发现，将追究承办单位及团组负责人的责任。
十一、在国（境）外培训国组出国前，各地区、各部门出国（境）培训归口管理部门将培训团的简况及在国外的日程通知我驻外有关使领馆和国家外国专家局所属中国加际人才交流协会的驻外机构，并及时通过各种方式了解，培训团和承办机构在国（境）外的情况，发现问题，及时解决。
十二、要注意区分正当出国（境）培训和假借培训名义公费出国（境）旅游的界限。
对正当出国（境）培训的基本要求是：
1、培训有明确目的，培训内容紧密结合国家改革开放和经济建设的迫切需要，又是在国内培训难于解决的问题。
2、国外承办机构合格，培训计划充实，有称职的授课人员，有对口参观的单位，授课时间不少于有效培训时间的三分之一，工作日不安排游览活动。
3、培训人员要严格按条件选拔，要与培训专业有直接关系。
4、培训地点相对固定，除欧共体的国家外，限一个国家的1-3个城市内培训。
5、经费按国家规定收支，不以营利为目的。
6、按照规定渠道和程序报批出国（境）培训项目。
假借培训名义公费出国（境）旅游的主要表现是：
1、以营利为目的，组织非本单位业务范围内的跨地区、跨部门的出国（境）培训团组，参加人员与培训的专业内容无直接关系。
2、通过旅游渠道出国（境），回国后公费报销者。
3、不按隶属关系，绕过主管部门，通过非正常渠道审批，获取出国（境）培训批件；有出国审批权的单位违反中央授权范围代其他部门和单位审批，出具出国（境）培训批件，从中获利或进行权钱交易。
4、伪造境外邀请和接待单位函电，或借我在境外公司名义发邀请函电的出访。
5、培训计划中无明确的培训目的和实质培训内容，或在培训过程中没有安排实质性的内容，基本上为观光游览，或假造培训计划。
6、违反国家有关规定，超标准收费，或以给回扣、赠送免费出国名额等手段招揽培训人员。
7、培训团组违反规定，擅自在国外绕道或延长停留时间。
十三、各地方外办及其他外事部门，要积极支持各地区、各部门出（境）培训归口管理部门的工作，共同努力，密切配合，严格把关。
十四、国家外国专家局和各地区、各部门出国（境）培训归口管理部门应会同有关外事部门和纪检、监察部门，对执行本暂行管理办法的情况进行检查。
对违反本暂行管理办法的单位和个人，将视不同情况，由出国（境）培训归口管理部门提出意见，报经有关主管部门批准做出如下处理：警告、通报批语暂停或取消该单位组织国（境）外培训工作的资格，追究有关领导者和有关人员的责任，追回全部资助经费。
十五、本暂行管理办法自发布之日起执行，原有的关于邮国（境）培训工作的各项管理办法和条款，凡与本暂行管理办法相抵触的，均予废止。
十六、本暂行管理办法由国家外国专家局负责解释。